Jedes Unternehmen wünscht sich, einen Kundendienst anbieten zu können, der ihren Kundinnen und Kunden einen Mehrwert bietet. Gleichzeitig sollte dieser Kundendienst effizient sein. Dafür müssen die technischen Bedingungen für die Mitarbeitenden des Kundenservices stimmen. Die Schweizerische Post hat der Optimierung ihres Kundendiensts eine eigene Initiative gewidmet: Contact Center 2020. Ein Projekt der Initiative beschäftigte sich damit, aus Contact Center Mitarbeitenden «Kundenbegeisterer» zu machen. Geführt wurde das Projekt CC-ID von Basil Lichtsteiner, Projektleiter bei der Schweizerischen Post. In der neuen Folge des InnoPodcast gibt er nicht nur Auskunft darüber, worum es bei diesem Projekt geht und wie er es geschafft hat, den Mitarbeitenden ein neues Selbstverständnis ihrer Rollen zu vermitteln und welche technologischen Infrastrukturen dafür relevant sind. Er verrät auch, welche Herausforderungen ein Projekt wie CC-ID innerhalb eines Grosskonzerns mit sich bringt und wo er an Grenzen gestossen ist.

Nachdem Basil Lichtsteiner erfolgreich sein Bachelor-Studium an der Universität Luzern in Gesellschafts- und Kommunikationswissenschaften abgeschlossen hat, folgten noch ein MBA in Public und Non-Profit Management sowie ein CAS in Digital Transformation. 2015 startete Basil seine Karriere bei der Post als Trainee. Als Projektleiter bei PostNetz hat er bereits einiges ins Rollen gebracht, die Transformation des Kundendiensts wird ihn noch einige Zeit beschäftigen.

0:11 Vorstellung Basil 1:56 Contact Center - die Last Line of Defence 4:21 Warum «Contact Center 2020» 6:11 Kennzahlen im Contact Center 9:26 Blick in den Maschinenraum des Contact Center 17:49 Trotz Turbulenzen die Ziele erreicht 19:46 Corporate Trouble 22:09 Umgang mit Corporate Trouble 28:15 Arbeit im Frühjahr 2020 – arbeiten wir in Zukunft nicht mehr in Büros? 33:11 Outro und Message an die EspaceLab Community

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