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#20 Kulturwandel im Monopolbetrieb - mit Heike Klumpe, Leiterin Kundenservice Berliner Wasserbetriebe

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Dieses Vorurteil kennen wir alle: monopolistische Betriebe sind verstaubt, ruhen sich auf ihrer Stellung aus und von Kundenfreundlichkeit keine Spur. Heike Klumpe, Leiterin Kundenservice der Berliner Wasserbetriebe, kennt diese Voreingenommenheit nur zu gut. Nachdem sie ihre Position als Leiterin Kundenservice angetreten ist, hat sie es sich zur Aufgabe gemacht, den Service der Wasserbetriebe kundenorientierter zu gestalten. Wo Kreativität und Outside the Box-Denken bisher kaum Platz gefunden hat, wurden in einem kleinen Team und vielen «bunten Zettelchen» hunderte von Prototypen entwickelt, getestet, verworfen oder eingeführt. Auf welche Hürden sie dabei gestossen ist und warum ein Fehler nichts mit Scheitern zu tun hat, verrät sie in der neusten Folge des InnoPodcast.
Heike Klumpe hat bereits ihre kaufmännische Ausbildung bei den Berliner Wasserbetrieben absolviert. Neben der Ausübung verschiedener Positionen im Unternehmen hat sie BWL studiert und einige Jahre das Vorstandsbüro geleitet. 2004 ist sie zum damaligen Startup Lekker Energie gegangen, zuletzt als Leiterin der Kommunikation. 2014 ist sie zu BWB zurückgekehrt, dieses Mal als Leiterin Kundenservice und treibt in dieser Rolle den Kulturwandel aktiv mit an.

Einen ausführlichen Bericht zum Projekt findest du hier.


0:53 Wer ist Heike Klumpe? 2:10 BWB - alles wie immer? 5:22 Vorbild kommunales Unternehmen 6:30 Heikes Treiber der Kundenzentrierung im Monopol 8:25 12 Team Member, 35 Themenfelder, 190 Prototypen, über 100 Implementierungen 14:40 Arbeiten während Corona 16:00 Hick-up 17:20 Wie man Akzeptanz für Prototypen gewinnt 19:57 Der Kunde ist nicht König 22:18 Veränderungen im Alltag - 24:02 How to manage Stakeholder 28:20 Was ist der aktuelle Stand? Ist das Projekt nun beendet? 29:48 Outro und Message an die EspaceLab Community


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